Крупная японская технологическая компания разрабатывает систему на основе искусственного интеллекта, которая облегчит работу телефонных операторов. Программа будет менять тональность голоса недовольных клиентов, которые скандалят и жалуются в службы поддержки. Психолог считает, что это поможет снизить стресс работникам колл-центров.
Система называется «Отмена эмоций». Она меняет голос звонящего клиента, если тот использует в общении крик или саркастический тон. При этом содержание обращения остаётся прежним, искусственный интеллект лишь смягчает интонации собеседника. Разработчики посчитали, что механический голос затруднит понимание запроса клиента. Поэтому для программы выбрали более человечные голоса.
В компании отмечают, что работа телефонных операторов связана с постоянным стрессом. Клиенты зачастую вываливают на них не только жалобы на уровень обслуживания, но и личные обиды. Новая программа станет для таких сотрудников своеобразным психологическим щитом.
Психолог Ольга Романив считает, что японское изобретение будет очень полезно для сотрудников колл-центров. Ведь телефонные операторы ежедневно сталкиваются с жалобами, руганью и негативными эмоциями клиентов.
Телефонные операторы являются своего рода "первой линией обороны" для компаний. Они — те, кто сталкивается с гневом и раздражением клиентов, кто слышит все претензии и недовольства. Это требует не только профессиональных навыков, но и огромного эмоционального ресурса.
Ольга Романив
семейный психолог
Позицию психолога подтверждает и официальная статистика. По данным японского Министерства труда, около 30% компаний за последние три года были вынуждены прибегнуть к помощи психологов для своих сотрудников из-за стресса, вызванного истеричными клиентами.
