Управление конфликтами: как решать разногласия на работе

Конфликты неизбежны даже в самом дружном коллективе. В них нет ничего ужасного: важно помнить, что это нормально, но хороший управленец должен не дать им вырасти до разрушительных масштабов. В нашей статье рассказываем, как сделать так, чтобы маленькая ссора не превратилась в битву отделов.

Что такое управление конфликтами

Это практика, которая даёт действенные методы по выявлению и оперативному решению разногласий внутри коллектива. Умение вести себя во время конфликта пригодится на работе независимо от должности: оно будет полезно и рядовым сотрудникам, и топ-менеджерам. Среди профессиональных навыков это один из самых необходимых, ведь он может существенно улучшить атмосферу на работе и отношения между коллегами, а значит, и производительность компании.

Впервые эту тему стали обсуждать ещё в 1970-х. Первые действенные классификации и методы решения столкновений интересов были составлены к началу 2000-х. Они актуальны и по сей день.

Кто такие тёмные эмпаты и почему они могут разрушить вашу жизньКак распознать чутких манипуляторов и защититься от них

Какими бывают конфликты

Внутриличностный

Этот вид включает в себя только одного участника. Например, такое происходит, когда человек не знает, какую рабочую задачу из предложенных выбрать, особенно, если они противоречат друг другу. Ещё очень часто в таком состоянии пребывают сотрудники, недовольные своей заработной платой или должностью. Напрямую внутриличностные конфликты обычно не влияют на компанию, но они непременно будут отражаться на поведении работника, снижая его продуктивность. Такой человек может вступать в разногласия с коллегами и вносить смуту в коллектив.

Межличностный

Самый частый вид конфликта. Он может выражаться в разных формах: ссора из-за невымытой кружки, соперничество за клиента или должность, конкуренция за звание лучшего работника месяца и так далее.

Внутригрупповой

Такой конфликт происходит между одним человеком и коллективом. Это случается, когда ценности или убеждениями сотрудника не совпадают с мнениями коллег.

Межгрупповой

Это разногласия между формальными и неформальными группами, которые можно выделить в каждой компании. Зачастую могут возникать на фоне ограниченности ресурсов или различия подходов к решению задачи.

Внутриорганизационный

Самая масштабная разновидность конфликта. Происходит, когда ведётся формирование организации или открытие стартапа, при формальном распределении власти, больших нововведениях и так далее. Внутриорганизационные конфликты могут быть:

— горизонтальными (между равными по статусу отделами компании);

— вертикальными (между разными по статусу отделами компании);

— линейно-функциональными (между специалистами и линейными руководителями).

Не только вред, но и польза

Вопреки стереотипу, конфликты могут быть не только опасны, но и полезны для организации. У них есть два основных положительных последствия. Во-первых, это некий маркер недочётов бизнеса, что помогает их вовремя отследить и устранить, служа мощным толчком к развитию. Во-вторых, правильно разрешённый конфликт со временем сближает коллектив, а это делает его эффективнее.

Важность конфликтов подтверждают и психологи, потому что, по сути, это столкновение интересов двух и более сторон. А в споре, как известно, рождается истина! И на одну ситуацию можно посмотреть с разных ракурсов чтобы вместе увидеть оптимальный вариант разрешения этой ситуации.

Юлия ЕльскаяHR-специалист

Могут быть и другие позитивные последствия:

— динамичная коммуникация между сотрудниками;

— согласованность в решении задач;

— разрядка напряжённости между коллегами;

— повышение активности и мотивации внутри коллектива;

— импульс к карьерному развитию для некоторых сотрудников.

Более того, эксперты считают, что отсутствие конфликтов в организации может привести к полному её краху. Дело в том, что обычно разногласий не избежать, и их попросту не может не быть. Если руководитель думает, что у него в коллективе такого не случается, вероятно, это происходит в пассивной форме, не приводя к решению. Часто такие «бомбы замедленного действия» могут взорваться в самый неподходящий момент, обрушив весь рабочий процесс.

С детства нас учат чаще избегать конфликтов. Человек не знает о пользе переговоров, о том, что люди по-разному могут смотреть на одну и ту же ситуацию в зависимости от их воспитания, образования и окружения. Нет единой правильной точки зрения на всё: каждый человек прав по-своему. И важно научиться понимать и принимать других людей, их мнение и их опыт.

Юлия ЕльскаяHR-специалист

Необходимо транслировать сотрудникам, что столкновение интересов — это нормально, и этого не нужно бояться. Чтобы решать проблемы, их надо формулировать и обсуждать, и опытный руководитель должен научить своих подчинённых такому навыку.

Стили управления конфликтами

Избегание

Многие бизнес-коучи рекомендуют не следовать такой модели поведения. Речь идёт о попытках любыми способами оградить себя от конфликтов и разногласий. Прибегать к этому стилю можно лишь в тех случаях, когда коллегам нужно отдохнуть от распрей, осмыслить свои позиции, аргументировать мнение. Если же придерживаться такого поведения постоянно, это приведёт к эскалации конфликта.

Избегание конфликтов не поможет решить сложившуюся ситуацию. Да, кому-то проще «отойти в сторонку», но негатив-то куда денется? Останется с вами, а это чревато болезнями, в первую очередь, сердечно-сосудистой системы. Избегание конфликтов опасно также тем, что можно упустить важный аспект в решении ситуации, о котором, например, хотел сказать оппонент. Вследствие этого может пострадать весь бизнес.

Юлия ЕльскаяHR-специалист

Сотрудничество

Наиболее сложная для использования и поддержания модель, однако в перспективе она гарантирует наилучшие результаты. Если вы придерживаетесь такого направления, то потребности всех конфликтующих сторон должны быть учтены. В этом случае нужно сильно постараться, чтобы желания всех сотрудников были удовлетворены одинаково.

Это сложно, поэтому требует терпения и целеустремлённости со стороны руководителя. Придерживаться такого стиля стоит, если вы хотите взять в расчёт всеобщие интересы и сохранить одинаково хорошие отношения с каждым сотрудником.

Компромисс

Эта модель поведения диктует выбирать такое решение, которое завершит конфликт наиболее благоприятно. Удовлетворить все потребности в таком случае не удастся, ведь каждой из сторон придётся пожертвовать интересами в равной степени.

Конкуренция

Руководители компаний часто используют этот стиль. Он подразумевает отказ от компромиссов и консенсуса. Такая модель не подразумевает переговоров и не учитывает потребностей всех сотрудников. Подходит она исключительно в кризисных ситуациях, когда стороны не имеют времени на долгие обсуждения. В этом случае решения принимает самый эффективный сотрудник, доказавший свою компетентность. Здесь стоит учитывать, что такая модель может негативно отразиться на мотивации других работников в будущем.

Уступки

Одна сторона конфликта сознательно ставит чужие потребности превыше своих. Эта модель поведения актуальна, если человек хочет сохранить хорошие отношения с коллегами или подчинёнными, а также решить разногласия в кратчайший срок. Впрочем, в перспективе такой стиль урегулирования может привести к ещё большим столкновениям. Потребности одной из сторон не будут удовлетворены, что со временем станет причиной очередного взрыва.

Как управлять конфликтами

Каждое столкновение интересов отличается своими особенностями и нюансами. Не бывает универсального подхода к решению любых конфликтов. Однако есть несколько этапов управления ими. Рассмотрим этот алгоритм.

1. Выслушайте каждую сторону

Дайте высказаться всем. Если кто-то не до конца выразил своё мнение или решил отмолчаться, это нужно исправить, ведь в дальнейшем могут возникнуть новые разногласия на этой почве. Никогда не игнорируйте ни одну из сторон конфликта.

Неразрешимых конфликтов не бывает. Бывают люди, которые не готовы принять мнение другого человека, проявить толерантность и гибкость. Любой конфликт поддаётся решению: есть даже очень востребованная профессия — медиатор — человек помогающий в решении сложных «неразрешимых» ситуаций.

Юлия ЕльскаяHR-специалист

2. Изучите ситуацию вдоль и поперёк

Вы должны иметь полное представление, что послужило толчком к конфликту. Поинтересуйтесь, что произошло до ссоры, в каких коллеги были отношениях, что именно могло послужить их ухудшению. Причина не всегда кроется в случившемся, она может возникнуть намного раньше. Даже если вы — одна из конфликтующих сторон, ваша главная цель не победить всех, а эффективно решить разногласия. На ситуацию нужно посмотреть с разных ракурсов, чтобы не упустить ни одной важной детали.

3. Будьте объективны

Постарайтесь занять позицию третьего лица, представьте, что вы независимый судья. Вы должны убедиться, что ваш взгляд на ситуацию не затуманен личной заинтересованностью.

4. Поразмыслите, как вы способы повлиять на ситуацию

Задайте себе ряд важных вопросов:

— насколько этот спор серьёзен;

— как он может повлиять на коллектив в будущем;

— важны ли в нём юридические моменты;

— стоит ли обращаться за помощью к вышестоящим лицам;

— находится ли решение этого конфликта в вашей зоне ответственности;

— получится ли у вас решить проблему без чьей-то помощи;

— сколько вам понадобится времени на обдумывание ситуации.

Лишь развёрнуто ответив на все эти вопросы, переходите к действиям.

5. Договоритесь о решении конфликта

Умение формировать различные варианты решения спора — один из самых важных навыков в этом деле. Необходимо увидеть и признать наличие проблемы, проанализировать, в какой момент что-то пошло не так и разработать такое решение, которое в идеале улучшит качество работы. Затем устройте переговоры со всеми участниками столкновения и обсудите ваше предложение.

6. Реализуйте решение

Помимо разрешения конфликта, важно принять все необходимые меры, чтобы подобных ситуаций не случалось в дальнейшем. Следите за ситуацией и не расслабляйтесь раньше времени. Превентивные стратегии — это отличный способ извлечь из конфликта урок и использовать его в целях компании.

Профилактика конфликтов на рабочем месте

Конечно, исключить все разногласия, как уже было сказано выше, невозможно, да и не нужно, но предупредить их и снизить количество столкновений реально. Хороший руководитель должен донести до своих подчинённых, что в общении важно сохранять прозрачность, открытость и взаимоуважение, не бояться давать и получать обратную связь.

В эффективном коллективе такая модель поведения является нормой. Культура честного разговора — полезная привычка, которая должна быть сформирована на всех уровнях организации.

Другие методы, которые помогут сохранить здоровую атмосферу в команде:

— налаженная обратная связь от руководителя;

— прописанные стандарты;

— регулярные собрания и беседы с подчинёнными один на один;

— коллективный подход к принятию важных для компании решений;

— совместные ивенты.

Итоги

Чтобы управлять конфликтами, не нужно учиться на профессионала в этой области. Руководителю достаточно быть эмпатичным и справедливым, уметь прислушиваться к подчинённым, и помнить, что каждый член команды важен.

Но при этом нужно сохранять трезвый рассудок, иметь твёрдую руку, уметь принимать решения и аргументированно доносить до коллектива. Важно не только разрешать конфликты, но и пресекать их. Изучите каждого сотрудника, поймите его потребности и ценности. Давайте высказываться и старайтесь учитывать разные мнения.

Конфликты — важная часть любой здоровой коммуникации, помня об этом, вы сможете выстроить рабочий процесс наилучшим образом.